Buku ini buku agak kuno, buku ini buku klasik yang sangat baik, dan buku baik selalu cukup berharga untuk dikaji. Gitomer adalah penulis laris manis yang sangat asyik dengan karya klasiknya The Sales Bible. Beliau juga menulis The Patterson Principles, The Little Red book of Selling, dan yang terakhir The Little Red Book of Sales Answer. Semua buku Gitomer menarik dan bagus, dan banyak dipakai sebagai bahan training dan seminar, yang ini juga luar biasa.
Customer Service and Customer Loyalty booming dalam dunia bisnis akhir - akhir ini. Ditengah krisis ekonomi yang bekepanjangan, diperparah dengan kenaikan BBM dan TDL, setiap bisnis yang ada berlomba - lomba untuk bertahan dengan mempertahankan konsumen, mencari konsumen baru, meningkatkan Customer Satsfaction, yang pada akhirnya diharapkan akan dapat membangun Customer Loyalty pada produk tertentu yang ditawarkannya.
Mengapa Customer Loyalty menjadi topik hangat yang begitu menjamur di kalangan parabusinessman kelas dunia? Tak lain dan tak bukan adalah karena Customer Loyaltysekalipun sulit diciptakan dan sangat tricky memberikan keuntungan balik yang setimpal dengan kesulitan yang dihadapi saat menciptakannya. Tidak hanya menjanjikan keuntungan finansial karena jaminan larisnya produk anda dipasaran, tapi juga secured profit karena loyalitas pelanggan dalam menggunakan produk, dan kesempatan perluasan market atas referrals yang diberikan konsumen pada kawan - kawannya yang notabene menghemat biaya promotion dan advertising anda. Demikian besar manfaat yang ditawarkan hingga dalam bukunya, Gitomer menyatakan "It is customer not company who pays your paycheck!!!"
Namun sayangnya, konsumen masa kini telah menjadi SEMAKIN TIDAK SETIA. Belum pernah dalam dunia bisnis sepanjang sejarah, konsumen menjadi begitu tidak setia seperti saat ini. Mereka dapat dengan mudah berpindah pada merek lain, mengganti pilihan, bahkan membuang produk yang belum habis dipakai demi mencoba produk lain. Mengapa demikian? Hal ini terjadi karena tingkat kemakmuran yang semakin tinggi. Coba anda bandingkan kehidupan anda sekarang dengan orang tua anda dulu, anda akan dapat menemukan perbedaan signifikan dalam kehidupan ekonomi anda dan orang tua.
Kemudian masih ada pula ketersediaan produk yang semakin lengkap dan beraneka ragam di pasaran. Kalau dulu anda memilih sabun mandi, mungkin pilihannya Cuma 3 merek, sekarang ada 27 merek! Carrefour dan Hypermart menyerbu dengan pilihan yang berlebih buat hampir semua jenis produk.
Lalu bagaimana caranya untuk mempertahankan agar konsumen anda tetap setia? Kuncinya sangat sederhana ? good is not enough, be wonderful! ? jangan hanya sekedar memberikan mereka sesuatu yg baik, bagus, tapi berikan mereka sesuatu yang luar biasa! Berikan sesuatu yang melebihi harapan mereka. Berikan mereka jangan sekedar produk yang memuaskan, tapi berikan juga pelayanan atau Customer Service yang luar biasa.
Lalu bagaimana cara menciptakan Customer Service yang luar biasa ini? Salah satu kunci terpenting ialah mulailah dari diri anda sendiri. Ingatlah selalu bahwa apapun yang anda lakukan pada konsumen anda sebenarnya anda lakukan bagi diri anda sendiri! Mengapa bisa demikian? Seperti yang sudah disebutkan diatas, " It is customers who pay your paycheck!" konsumenlah yang menjadi sumber dana bagi perusahaan untuk membayar gaji anda! Bila tidak ada konsumen, anda juga tidak akan bisa mempertahankan pekerjaan maupun kedudukan anda sekarang. Anda tidak akan bisa membiayai keluarga dan anak - anak anda. Anda tidak akan bisa melanjutkan bisnis anda. Jadi ingatlah, apapun yang anda lakukan bagi konsumen anda intinya anda lakukan bagi diri anda sendiri!
Setelah anda mengetahui arti pentingnya tiap tindakan anda bagi konsumen, ada 3 hal yang harus anda perhatikan. Pertama adalah mengerti apa yang diinginkan konsumen anda. Tanpa adanya pengertian, anda tidak akan tahu bagaimana cara memuaskan konsumen pula. Konsumen punya 1001 cara untuk menyampaikan komplain dan ketidakpuasannya, tapi pada intinya anda harus mengerti apa yang sebenarnya dia inginkan untuk anda perbuat, yang menjadi dasar dari seluruh komplainnya. Dengan pengertian ini anda akan lebih mudah memberikan pelayanan yang memuaskan baginya.
Kemudian anda harus memperhatikan apa yang anda dan perusahaan janjikan pada konsumen melalui iklan anda. Konsumen dengan sendirinya memiliki pengertian dan asumsi tersendiri setelah melihat iklan mengenai roduk anda dan berbicara dengan sales person anda. Mereka akan membebankan harapan ini pada anda dan perusahaan tanpa memikirkan apakah asumsi mereka tersebut sesuai atau tidak dengan apa yang sesungguhnya ditawarkan. Disinilah biasanya terjadi silih pendapat yang menjadi sumber komplain tersebut. Jangan menyalahkan harapan mereka, tapi berusahalah untuk berkompromi dengan apa yang bisa anda penuhi dan apa yang diharapkan konsumen tersebut. Memang tidak mudah bila harapan konsumen terlalu banyak sementara produk yang ditawarkan perusahaan tidaklah sesuai dengan harapan tersebut, namun setidaknya anda bisa memberikan penyelesaian yang fair bagi kedua belah pihak. Jangan terlalu terpaku pada apa yang menjadi 'prinsip dasar pelayanan' atau 'peraturan perusahaan'. Tidak ada salahnya anda melakukan sedikit kompromi demi kepuasan konsumen dan memberikan sedikit extra yang nantinya akan terbayar dengan ikatan loyalty yang kuat dari konsumen tersebut pada bisnis anda. Ingatlah bahwa pada dasarnya segala macam peraturan tersebut dibuat untuk memastikan kepuasan konsumen juga.
Poin terakhir adalah komunikasi yang baik pada saat dan selama anda menangani komplain konsumen anda. Ini adalah salah satu poin penting yan sering terlupakan. Tidak hanya sekedar kata – kata yang diucapkan saja, tapi juga intonasi anda pada saat mengucapkannya, gerak - gerik anda, sikap anda saat berbicara dan melayani konsumen. Sebagian besar orang tidak akan mempermasalahkan kata - kata yang anda ucapkan, tapi akan mengingat dengan jelas apa yang anda lakukan dan bagaimana anda bersikap dihadapannya. Meskipun anda telah berbicara dengan ribuan kata - kata manis dan bahasa yang halus, tapi bila dalam bahasa tubuh anda konsumen tidak bisa merasakan adanya empati dan ketulusan hati anda, segala pelayanan anda akan sia - sia saja. Perhatikan pula untuk tidak terlalu banyak menggunakan kata - kata negatif bila anda harus menolak keinginan konsumen. Ucapkan maaf dan terima kasih atas masukan yang anda terima dalam bentuk komplainnya dan jangan pernah menggunakan alasan 'ini adalah peraturan perusahaan' untuk menolak keinginan konsumen. Ingatlah bahwa apa yang anda sampaikan akan selalu diingat oleh konsumen anda.
Dan bila anda telah terlanjur mengecewakan konsumen anda, segera lakukan tindakan untuk mejuwudnyatakan permintaan maaf anda. Tidak ada hal seefektif tindakan nyata meskipun hanya tindakan kecil untuk merebut kembali kepercayaan konsumen yang rusak. Permasalahannya tidak terletak pada permintaan maaf anda, tapi tindakan nyata anda untuk memperbaiki kepercayaan konsumen tersebut pada bisnis anda. Bagaimana caranya agar konsumen tersebut bisa kembali merasa diperlakukan dengan baik dan adil serta memperoleh kepuasan meskipun dia pernah dikecewakan. Sepucuk kartu permintaan maaf disertai sedikit voucher atau kiriman kecil mungkin tidak terlalu mahal bagi perusahaan anda, tapi akan bermakna besar bagi konsumen anda dan memulihkan kepercayaannya yang pernah hilang.
Khas gaya Jeffrey Gitomer, buku ini renyah dan asyik dibaca, dan dapat dibaca sepotong sepotong saat kita sedang jenuh dan butuh sedikit suntikan semangat untuk melayani pelanggan kita dengan lebih baik. Jelas buku ini buku yang akan berguna untuk bisnis apa saja.
0 komentar:
Posting Komentar